부킹

오버부킹은 항공사에서 좌석 수보다 더 많은 승객들의 예약을 받는 행위를 말한다. 항공사들은 일정 비율의 예약 부도율(노쇼)과 예약 취소 등을 감안하여 좌석을 가능한 한 최대로 채우기 위해 흔히 오버부킹을 하곤 한다. 예를 들면, 항공기 좌석이 100석인데 평균 노쇼 비율이 10%라면 사전에 10석 정도를 초과해서 110명의 예약을 받는 것이다.

대부분의 경우에는 예측이 맞아서 오버부킹을 하는 것이 항공사에게 더 이득이지만, 가끔 예측이 빗나가서 실제로 항공기 좌석보다 더 많은 승객이 공항을 찾는 경우가 생긴다. 즉, 예약을 하고 온 고객임에도 남는 자리가 없는 사태가 벌어지는 것이다. 이는 흔한 일이 아니다보니 원래 뜻보다는 이 사태 자체를 오버부킹이라고 부르는 경우가 많다. 이는 항공사의 귀책이므로 그에 맞는 적절한 배상을 해야 하는데, 이를 흔히 DBC (Denied Boarding Compensation)라고 한다. 배상 방법은 보상금 지급+다음 항공기 무료 이용으로 고객의 출발시간을 바꿔주는 방법,[1] 오버부킹된 클래스의 윗 클래스의 좌석에 여유가 있다면 좌석 등급을 무료로 업그레이드를 해주는 방법[2] 등이 있다. 인터넷에 올라오는 여행 후기 글을 보면 이코노미였는데 비즈니스를 타게 되어 좋았다는 글이 가끔 보이는데, 대부분 오버부킹으로 좌석 업그레이드를 받은 경우에 해당된다.

대부분의 경우에는 항공사의 배상에 만족하고 조건을 받아들이는 승객들이 나오기 때문에 원만하게 해결되지만,[3] 협상이 결렬되고 출발시간이 다됐는데도 오버부킹 상태가 지속된다면 항공사에서는 어쩔 수 없이 랜덤하게 승객들을 지정해서 내리게 하는 수 밖에 없다. 규정과 항공안전에 따라 적법하게 진행되는 절차라곤 하지만 당연히 지정당한 승객들은 굉장히 반발하기 마련이기 때문에 이런 일이 발생하면 항공사 입장에서도 곤욕을 치르게 된다. 이 과정에서 유나이티드 익스프레스 3411편 강제 하기 사건[4]이 일어났다.

혹은 숙박업소의 착오로 정상예약된 손님에게 제공할 객실이 없는 경우 상위 등급 객실을 제공하는 일도 있다.[5]

실제로 예약한 숙소에 오버부킹된 다른 사람이 들어와 결국 환불 받고 다른 숙소를 찾아야 했다는 국내 여행객들의 피해 경험이 실제 있다. #

고속버스에서도 오버부킹이 종종 발생한다. # 프리미엄 버스나 일반고속 차량에서 드물게 발생하는데, 프리미엄 버스의 경우 2016년~2020년 초중반까지는 21인승으로 출고를 했으나, 2020년 하반기에 제작된 차량부터 비상구를 의무적으로 달고 나오면서 비상구 바로 옆 자리인 16번 좌석이 없는 20인승 버스로 출고가 된다. 그러나, 비상구가 달린 20석 차량을 배차한 후 매표하는 과정에서 16번 좌석을 막아놓지 않고 21석 전체를 판매하면서 오버부킹이 발생하게 된다. 21인승 예비차량이 있는 경우, 해당 차량으로 대차해서 가거나, 그렇지 않은 경우에는 한 명은 태우고 가지 못 한다.

일반고속 차량의 경우, 대부분의 고속버스에서는 45석으로 판매하는데, 45석을 전부 매표한 후, 44인승 협정차량을 배차하면서 이러한 문제가 발생한다. 44인승 협정차량에 조수석(출입문 옆 안내양석)이 있으면 45번 좌석을 예매한 승객에게 양해를 구하고 승차권을 환불시키고 조수석에 태우고 가는 경우도 있지만, 그렇지 않은 경우 역시 한 명은 태우고 가지 못 한다.