1. 개요
리퍼비시(Refurbished)란 환불된 제품 또는 생산라인에서 탈락된 제품, 수리를 위해 반품된 제품 등에서 성능 이상이 없는 중고 제품을 뜻하는 말이다.리퍼비시와 중고의 차이는 B2C이냐 C2C이냐의 차이가 주요하므로, 리퍼비시는 전문가의 성능 검수를 마쳐 품질에 이상이 없고 구매 후 보증 등을 제공 받을 수 있다는 장점이 있다.
생산자 입장에서 상품 수명이 소모되지 않은 채 포장만 뜯겨 되돌아오는 제품은 악성 재고나 마찬가지인데, 중고품/환불된 제품은 되팔기도 어렵다. 그렇다고 이를 무작정 폐기하는 것은 환경에도, 비용적으로도 큰 부담이 된다. 이런 제품을 수리하여 AS때 교환하거나 낮은 가격으로 재판매하는 것이 리퍼비시로, 보통 온라인 매장에서는 제품 앞에 '리퍼'라는 상용구가 붙는다. 아예 리퍼 제품만 이것저것 모아서 판매하는 실제 매장들도 제법 있다.
하드디스크의 경우 리퍼비시 제품이 많이 있는 편. 재생 HDD 문서 참조.
2. 상세
리퍼비시 제품 안에 사용되는 부품은 아래와 같은 경로로 유입된다.- 고객의 단순변심으로 인한 반품 제품
- A/S 접수를 통해 수거된 고장난 제품
- 초기 불량이 발견된 제품
초기 불량 제품의 경우 그냥 버리자니 판매손실, 유통비용, 폐기비용의 3중 손실이 발생한다. 따라서 반품된 제품과 초기 불량품을 신제품 수준으로 정비하고, 이를 다시 포장해서 새것보다 낮은 가격으로 시장에 내놓는 경우가 있는데 이를 리퍼비시 제품이라고 한다. 영어로 "다시 포장한다"는 뜻. 중고품 장사라고 볼 수도 있지만, 기업이 물품을 재입고해 팩토리 리퍼비시를 진행하는 경우, 정비와 검사가 신제품 수준으로 이뤄지기 때문에 심리적 저항감이나 품질에 영향이 없다고 판단된 미세한 손상을 제외하면 신제품과 거의 동일하다고 봐도 된다.
하지만 모든 리퍼비시 제품이 새상품급 제품만 있는것은 아니다. B급 제품도 있고 부품이 사제로 교체되거나 설명서 같은 구성품이 빠지거나 박스가 없는 제품도 있다. 미국 같은 경우 리퍼 상품은 흰박스나 카드보드 박스에 리퍼 딱지 하나 붙여서 판매하는 게 기본이다. 캐논 같은 대기업 상품들도 그렇고 요즘은 이베이나 아마존 같은 유통 플랫폼들이 리퍼 상품을 취급하면서 정품 박스가 없는 게 보통이다. 한국처럼 리퍼 상품은 완전 새것 같고 모든 구성품이 있어야 한다는 생각이 오히려 특이한 편. 이베이, 아마존, 베스트바이, 아도라마, HP 같은 업체들도 제품 상태에 따라 급을 나눠 판매가 이뤄지고 있다. 판매량이 가장 높은 아마존은 30일 무조건 리턴 정책으로 걸레짝이된 상품이 대다수 리퍼로 시장에 싸게 풀리게 되고 이와 동시에 이베이는 플랫폼내 질 떨어지는 셀러들을 양성해 리퍼 상품도 중고 상품과의 경계가 희미해지고 있다. 리퍼 상품 중 가장 제품 상태를 보장 받을 수 있는 건 팩토리 리퍼 상품이다. 리퍼 상품 구매시 1순위로 고려해야 할 요소는 해당 상품이 셀러 리퍼인지 팩토리 리퍼인지를 확인 하는 것이다. 셀러 리퍼 상품을 구매하는 경우 판매 사이트의 인지도나 셀러의 평판을 면밀히 살펴봐야하며, 믿을 수 있는 업체라면 "Very good" 또는 "Great" 또는 "Open Box" 상품을 구매하면 리퍼 상품 구매시 리스크를 높을 확률로 줄일 수 있다. 반대의 경우, 셀러 리퍼 상품을 무턱대고 구매했다간 쓰레기를 받고 금전적 시간적 손해를 감당해야 할 수 있으므로 매우 주의 해야한다.
해외 사이트에서는 리퍼 제품을 두 분류로 나눈다.
- 셀러 리퍼(Seller Refurbished): 소비자가 사용한 후 재판매 하는 것을 말하며 중고품이라고 보면 된다. 물론 셀러 리퍼도 제품개선이 이뤄지기는 한다.
- 팩토리 리퍼 또는 제조사 리퍼(Factory Refurbished or Manufacturer Refurbished): 소비자가 구매직후 기기 문제 및 변심 등으로 물건을 반품하였을 때, 기업이 이 제품을 입고해서 재판매하거나 문제점을 해결한 후 재출고하는 것을 말한다. 대표적으로 Apple이 A/S 시 제공하는 리퍼 제품들이 이러한 제품들이다.
리퍼비시는 상품을 재구매하길 원하는 일부 소비자와 중고품 사용에 거부감이 없는 소비자들의 기호를 충족시키고, 생산자 측에서도 원치 않은 고급 재고를 처리하는 방법이라 자주 선호된다. 이를 적극적으로 이용하는 HP의 경우 리퍼비시 제품을 별도 카테고리로 분류해 판매할 정도. 단, HP의 리퍼비시 제품은 단순 반품 사례만이 아니라 기계 고장으로 반품된 제품을 수리해서 재판매하는 것까지 포함되기 때문에 구매 시 약관과 A/S 정책에 대해 잘 따져봐야 한다. 해외에서는 많은 기업들이 리퍼비시 A/S 정책을 채택하고 있으며, 대표적인 예로는 Apple이 있다. 그래픽 카드 역시 구매 후 일정 기간이 지나면 리퍼로 교환해주는 업체가 대부분이다. 한국처럼 부분 수리를 지원하고, 보증기간이 끝난 후에도 유상 A/S를 제공하는 곳이 오히려 특이 케이스다.
다만 오픈마켓에서 서드파티 셀러가 취급하는 리퍼비시 제품의 경우 그냥 '기능 이상 유무 확인된 중고품'을 듣기 좋게 포장하는 말 이상의 의미를 두지 않는 것이 좋을 것이다. 뭐 사전적 의미로는 아주 틀린 말도 아니지만 제조사(기업)의 공식 리퍼비시 제품에 비하면 아무래도 좀 사용감이 있는 물건들이 나오는 게 일반적.
또한 입고하는 과정이나 소비자와의 상호관계에 있어서 얼마나 많은 신뢰도를 얻고 있는지를 주의깊게 봐야 한다. 셀러 입장에서의 리퍼비시는 단순히 짧은 일정 기간 내에서만 이뤄지는 이벤트같은 형식일 수도 있기 때문이다. 하지만 제품의 반출과 반입이 지속적으로 이뤄지는 기업의 특성상 신제품의 출시 이후 일정한 간격을 두고 계속 이뤄지는 점은 소비자 입장에서는 당연히 기업 쪽에 손을 더 들어줄 수밖에 없다.
3. 장단점
3.1. 장점
신품보다는 가격이 저렴하고, 중고보다는 믿을 수 있다는 것이 이점이다. 리퍼비시 제품은 신제품은 아니더라도 신제품에 준한다고 판단된 제품을 제조사 또는 제조사가 위탁한 업체가 판매하는 것이기 때문에 복불복인 중고와는 신뢰도를 비교할 수 없다.그리고 정품만큼은 아니더라도 어쨌든 사후지원을 어느 정도는 해준다는 것도 상당한 메리트다. 중고의 경우 A/S 기간이 지나버린 제품을 파는 경우도 많아 구입이 꺼려지기도 하지만 리퍼품은 일단 구입한 순간부터 기간 내로 A/S를 받을 수 있어서 고장이 나도 별 어려움 없이 교환 받을 수 있다.[1]
판매자 입장에서는 수리 대신 리퍼품을 제공하는 것이 장점이 있을 수 있는데,각지에 서비스센터를 개점하고 수리 서비스를 제공하면 각 지점별로 수리공을 모두 고용해야 하고 지점별 수리 품질 편차로 인해 발생하는 고객 불만족 사례에도 일일이 대응해야 하지만 리퍼품을 제공하는 방식이라면 수리 거점 몇 곳만 집중적으로 관리하는 것만으로도 일관적인 수리 품질을 유지하기도 용이하고 지역 서비스센터에서도 최소한의 수리공과 서비스 직원으로 서비스를 제공할 수 있으니만큼 인건비 면에서도 유리하다.
3.2. 단점
위 장점의 반대의 경우, 셀러 입장에서는 가장 기본적인 제품이라도 신품과 대등한 수준의 품질 개선이 이뤄져야 제품에 대한 신뢰성이 보장되기 때문에 어찌보면 굉장히 어려운 작업에 속한다. 기업이 직접 진행하는 팩토리 리퍼라면 사정이 낫겠지만, 그렇지 않을 경우 우선 재입고해서 다시 판매한 제품에 문제가 조금이라도 있으면 최초 판매처에게까지 관여해야 될 정도로 상황이 복잡해지기 때문. 따라서 문제가 발생할 확률은 적지만 일단 발생하게 된다면 그 문제 해결이 굉장히 어려워지게 된다. 우선 제품의 손상이 이뤄졌다면 판매 과정에서 발생했는지, 재입고 과정에서 발생했는지, 아니면 구입 이후 소비자의 사용 과정에서 발생했는지를 따져봐야 하는데 이를 검증할 방안은 사실상 없다고 봐도 무방하다. 따라서 이는 소비자가 막상 문제를 해결 할 때 책임 소재가 애매해지는 결과를 낳게된다.그리고 어쨌든 한 번 고장이 일어났던 제품을 다시 그대로 수리해서 내놓는 거라 중고보다 마냥 안전하다고 볼 수는 없다. 사소한 문제로 반품된 거라면 리퍼로 팔아도 별 문제가 안 되지만 전자제품처럼 민감한 물건이 고장나서 반품된 걸 리퍼로 판다면 문제가 다시 일어나지 않으리란 보장도 없다. 이를 구입한 소비자 입장에선 이게 어떤 부분을 고쳐서 리퍼로 파는 건지 제대로 알 방도도 없으니 이쪽도 중고처럼 복불복이다. 리퍼가 이미 한 번 고장난 걸 수리해서 판다는 점을 생각해보면 오히려 신품을 개인 사용자가 몇 개월 정도 사용하다 파는 중고가 오히려 더 안전할 수도 있다는 함정이 있다. 중고품보다 약간 상회하는 가격도 혜자가 아니라, 오히려 창렬에다가 가격이 지나치게 비싸다는 단점들도 있다는 것이다.[2]
또다른 단점으로, 사실상 서비스 센터의 일을 소비자에게 떠넘기고 돈까지 받아먹는 악질 상술의 방식으로 악용된다는 것이다. 리퍼 방식은 고장 기기를 한곳에 싹 끌어모아 일괄적으로 수리하여 재사용 가능하게 재정비하여 이렇게 재정비된 기기 전체를 고객에게 제공하는데, 이 과정에서 고장 부위와 소비자의 과실에 따라 수리비가 달라질 수 있는 여지(좀 더 합리적으로 적은 비용을 사용)가 원천 차단되고 일괄적으로 동일한 서비스 비용이 고객에게 청구된다. 고객이 아무리 적정 가격을 들여 문제 부품만 교체하여 사용가능한 방식을 원한다 한들 아예 거부해버리는 것이다. 그래서 소비자 입장에서 이런 방식의 서비스센터는 말만 서비스센터지 수리는 안하고 고장 기계 받아다 바꿔만 주고 자신의 과실에 합당하다고 판단되는 수준 이상의 서비스 비용을 내지 않으면 어떤 조치도 받을 수 없는 불합리로 받아들여질 수 있다.
이런 식이니 결국 서비스센터는 수리공들이 상주하는 공간이 아니라 응대 직원과 손님간의, 한쪽은 리퍼비를 받아먹기 위해, 한쪽은 자기 기기를 원하는 방식으로 수리하고자 하는 말싸움과 논란의 현장이 되는 것이다. 이런 문제 때문에 최근 EU에서 수리할 권리를 명시해 리퍼의 귀추가 주목된다.[3]